Surabaya, JATIMMEDIA.COM – BPJS Kesehatan terus memperkuat komitmennya dalam menghadirkan pelayanan terbaik bagi seluruh peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Langkah nyata tersebut diwujudkan melalui peluncuran program Customer eXcellence 126 (CX126), sebuah instrumen evaluasi yang dirancang untuk mengukur serta memetakan kualitas pelayanan di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan di seluruh Indonesia.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan tidak hanya menilai efektivitas operasional, tetapi juga mengidentifikasi berbagai praktik pelayanan terbaik (best practice) di tiap daerah agar dapat diadopsi secara nasional.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, menegaskan bahwa dinamika dan ekspektasi masyarakat terhadap layanan publik saat ini berkembang sangat pesat. Menurutnya, kepuasan serta pengalaman langsung yang dirasakan peserta (customer experience) menjadi kunci utama dalam menjaga kepercayaan publik.
“Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya,” kata Pujo, Jumat (04/09).
Pujo menjelaskan, CX126 dirancang guna membangun standar pelayanan berlandaskan empat prinsip utama: Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif. Program ini difokuskan untuk menemukan pola-pola keunggulan dari kantor cabang berkinerja tinggi agar mampu direplikasi di wilayah lain.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujar Pujo.
Asesmen dalam CX126 mencakup penilaian komprehensif yang meninjau delapan pilar utama, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, hingga Organizational Culture. Penilaian tersebut juga memadukan unsur Voice of Customer guna memastikan masukan langsung dari masyarakat menjadi tolok ukur perbaikan.
Senada dengan hal tersebut, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menyampaikan bahwa kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses serta kepastian solusi merupakan cermin utama dari kualitas dan keberhasilan Program JKN di mata masyarakat.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” tegas Stevanus.
Stevanus menambahkan, hasil dari evaluasi CX126 harus ditindaklanjuti dengan langkah perbaikan yang konkret dan terukur. Harapannya, kualitas pelayanan di seluruh pelosok tanah air dapat berada pada level standar yang sama tingginya.
“Dengan demikian, keberhasilan Program JKN tidak hanya dilihat dari capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi dari kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman pelayanan yang semakin konsisten bagi seluruh peserta JKN. Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” kata Stevanus.
Menutupi rangkaian tersebut, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menegaskan bahwa keunggulan mutu pelayanan tidak dibatasi oleh faktor geografis maupun skala operasional suatu kantor cabang. Menurutnya, mutu layanan terbaik tercipta ketika kepemimpinan, tata kelola proses, efektivitas teknologi, kompetensi SDM, serta budaya pelayanan berpadu secara harmonis. (JM02)
